Гражданское поведение в организации: работать вместе или против других?

«Есть такая штука - «человечность» компании. Наша, руководителей, задача - всячески укреплять ту связь между людьми, которую нам, как компании, удалось создать, и всегда показывать нашим сотрудникам, как глубоко мы уважаем их работу, то, как они относятся к делу», - это слова Говарда Шульца, генерального директора Starbucks, который в свое время вывел эту компанию из кризиса. Ключом к успеху, по его мнению, стало сохранение и укрепление активов, которыми располагала компания: принципов ведения бизнеса, ценностей, культуры, доверия. 

Урок, который можно вынести из опыта отношений Говарда Шульца со своими сотрудниками, очень важен: забота о благополучии других, доверие и уважение являются ключевыми аспектами успеха в работе. Несмотря на очевидность пользы помогающего просоциального поведения, не все сотрудники и администрация организаций следуют этим правилам. Иногда они невольно мешают взаимной работе, и даже намеренно делают все, чтобы причинить вред друг другу.

В последнее время внимание исследователей привлекли поступки работников, которые выходят за рамки официальных требований к работе и не являются частью формальной трудовой роли. Эти действия универсальны, не зависят от специфики трудовой деятельности и определенным образом влияют на эффективность работы. Одни из них  приносят вред организации – это так называемое отклоняющееся поведение. Например, ленивое и небрежное выполнение работы, опоздания, буллинг («дедовщина»), кражи имущества компании. Другие (например, помощь коллеге, совершенствование выполнения работы) - выступают проявлением гражданского поведения в организации. И хотя такие действия приносят ей пользу, за них не предусмотрено отдельного материального вознаграждения. 

Что дает гражданское поведение?

Ученые обнаружили, что организованное гражданское поведение:

- изменяет отношение сотрудников к просоциальному поведению, оно становится   желательной и широко распространенной практикой в организации;

- экономит ресурсы организации, которые высвобождаются для решения других задач (например, опытные сотрудники, оказывая помощь коллегам, одновременно обучают их и способствуют усвоению организационной культуры, что позволяет более эффективно строить организационные программы развития персонала);

- увеличивает стабильность результата, достигнутого организацией, в условиях стремительно изменяющейся среды (особенно в авральных ситуациях);

- способствует улучшению HR-имиджа организации: набирать новых сотрудников становится легче, поскольку позитивные отзывы о корпоративной культуре привлекают лучших претендентов.

Результаты проведенных исследований показывают, что гражданское поведение оказывает  косвенное, но глубокое влияние на функционирование организации. В частности, оно связано с удовлетворенностью работой и организационной приверженностью, эффективностью рабочей группы, организации в целом и удовлетворенностью ее клиентов.  

Формы гражданского поведения

Представьте следующую картину. Стрелки часов скоро покажут окончание рабочего дня, вы завершаете свою работу и думаете о том, как проведете время отдыха. За соседним столом события развиваются иначе. Ваш коллега, интенсивно работая весь день, чтобы доделать отчет, натолкнулся на серьезное препятствие. Теперь у него мало надежды справиться с задачей, если, конечно, вы не окажете ему помощь. По истечении напряженного рабочего дня вы чувствуете себя усталым и даже измотанным. В конце концов в вашей должностной инструкции не прописаны такие обязанности. Тем не менее, вы мобилизуете свою энергию, остаетесь и предлагаете коллеге помощь.

Этот пример иллюстрирует одну из форм гражданского поведения в организации - помощь коллегам на альтруистических началах. Очевидно, что подобные поступки, неофициальные и зачастую незначительные по своей природе, играют важную роль, когда необходимо безупречное функционирование организации. Результаты некоторых исследований говорят о том, что разные формы гражданского поведения тесно связаны друг с другом: если сотрудник реализует одну форму, то он, скорее всего, демонстрирует и другую, поэтому имеет смысл говорить о гражданском поведении в целом.

В апреле этого года на одном из крупных предприятий Вологодской области нами было проведено исследование организационного гражданского поведения. Опрос был добровольным, индивидуальным, анонимным, проводился непричастным к организации психологом; работникам сообщали о научных целях опроса и гарантировали неразглашение результатов.  Посредники при сборе заполненных бланков были исключены. Средние оценки помощи коллегам и качества работы оказались выше в сравнении с другими формами гражданского поведения. Наиболее часто работники проявляют альтруизм: оказывают помощь и поддержку новичкам, помогают коллеге, у которого очень много работы, консультируют коллег по вопросам, в которых  хорошо разбираются, подменяют коллег по их просьбе. Режим труда и способы выполнения трудовых задач в этой организации предполагают взаимодействие работников друг с другом. Содержательная сторона работы требует координации усилий представителей рабочей группы, такая взаимозависимость при выполнении задач увеличивает частоту осуществления гражданского поведения, особенно если проблема коллеги влияет на работу самого помощника. Позитивные оценки качества работы объясняются политикой компании и нормативными предписаниями.

При этом слабо выраженной оказалась такая форма гражданственности, как совершенствование выполнения работы: сотрудники не вносят рационализаторские предложения по оптимизации процесса работы или экономии ресурсов организации; не стремятся совершенствовать процесс работы, чтобы она могла выполняться лучше или быстрее; редко предлагают руководству новые методы и способы, позволяющие сделать работу подразделения более эффективной. Это значит, что работники используют сложившиеся способы выполнения рабочих задач и внутренние средства труда, не совершенствуя их,  занимают пассивную позицию по отношению к собственному развитию. 

Почему сотрудники организации осуществляют гражданское поведение?

Одна из версий - человек помогает окружающим ради достижения личных целей, при выборе действия он оценивает возможные издержки и вознаграждения, старается произвести эквивалентный обмен (эгоистическая мотивация). На начальном этапе между работником и организацией складываются отношения экономического обмена: работник соглашается выполнять свои обязанности в обмен на оплату и другие блага со стороны организации. Если  сотрудник расценивает такие отношения справедливыми, они переходят на уровень социального обмена, или межличностных отношений, которые предполагают взаимное доверие и заботу партнеров друг о друге и направлены на получение  социоэмоциональных вознаграждений (например, право быть услышанным, уважение к себе). Когда работник видит, что организация старается поддерживать такие отношения, его позитивный настрой выражается в ответном поведении через улучшение выполнения работы.

Другая версия разрабатывается сторонниками альтруистической мотивации: работники помогают окружающим, чтобы улучшить их положение. Это свойственно людям, находящимся в психологическом состоянии, которое позволяет им понять эмоции других людей, отнестись к ним с сочувствием (эмоциональное выгорание уменьшает приверженность организации, что в свою очередь снижает гражданственность). Чаще это сознательные, ответственные, дружелюбные, ориентированные на других людей сотрудники. Они стремятся получить новые знания и навыки, связанные с работой; обнаружить, что можно изменить в деятельности организации для улучшения ее эффективности; ориентируются на долговременные последствия работы в ней.

 Как укрепить гражданственность в организации?

1. Раскрывайте подчиненным свое видение будущего, чтобы помочь сотрудникам сосредоточиться на том, что от них ожидается. Осознание работником целей организации способствует их принятию.

2. Покажите сотруднику важность и значимость его работы. Осознание обязательности достижения социально ценного результата труда повышает активность и мотивацию работника.

3. Сделайте дополнительные добровольные обязанности интересными. Чем более желательно для человека просоциальное поведение, тем больше вероятность, что он станет хорошим гражданином организации.

4. Обеспечьте модель надлежащего поведения, демонстрируйте пример отношения к делу.  Сотрудники склонны копировать поведение непосредственных руководителей.

5. Поощряйте работников к поиску творческих способов решения задач, создавайте атмосферу терпимости, допускающую выражение самых крайних позиций.

6. Проявляйте интерес к благополучию других, учитывайте их индивидуальные особенности при распределении заданий и уделяйте внимание тем, кто меньше включен в группу.

7. Объясняйте подчиненным, за что они получат вознаграждение, формулируйте ожидания к их работе, по достоинству оценивайте достижения сотрудников, давая им регулярную обратную связь.

8. Наблюдайте за тем, насколько работа подчиненных отвечает требуемым стандартам, и вмешивайтесь в случае их нарушения. 

Гражданское поведение в организации складывается из действий, выходящих за рамки формальных требований к работе. Оно не является общей практикой. Каждый может вспомнить ситуации, в которых вел себя совсем наоборот, не приходил на помощь. Гражданственность можно развивать, если стремиться помогать другим, проявляя сознательность, превращая дополнительные обязанности в увлекательное занятие, сохраняя предупредительность и терпимость в непростых ситуациях межличностного взаимодействия. Это поможет самому стать сознательным гражданином организации, и воодушевить на это других сотрудников.