Обратная связь – сила человеческих отношений
Во многих случаях мы предпочитаем вести себя так, чтобы другие люди одобрили наше поведение, высоко его оценили. Каждый из нас в определенных обстоятельствах может усомниться в собственной успешности и нуждается во внешней поддержке. Такие ситуации часто встречаются в отношениях «подчиненный – руководитель». На обучающих семинарах руководители говорят, что им сложно работать в условиях дефицита обратной связи от вышестоящего руководства. В то же время они находят самые разнообразные причины, по которым считают нецелесообразным обсуждать результаты работы со своими подчиненными. В чем заключается сложность предоставления обратной связи?
В этой статье мы рассмотрим важную компетенцию любого профессионала – способность запрашивать и давать обратную связь, потому что она улучшает качество повседневной коммуникации, способствует обучению и накоплению опыта.
Понятие «обратная связь» (англ. feedback - «обратная связь, ответная реакция») – в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие. Например, водитель во время движения постоянно поддерживает обратную связь, считывая информацию с приборов, дорожных знаков, получая ее от своих органов чувств. На основе этих данных он корректирует свои действия и маршрут. Постоянная обратная связь, которую мы получаем, подобно водителю, дает нам возможность оценивать свои успехи и согласовывать свои действия с первоначальными критериями. Мнения людей, с которыми мы взаимодействуем, обратная связь от руководителей – это отличный материал, который можно использовать в качестве основы развития своей личной и профессиональной эффективности.
В организационных процессах так же, как в характере любого человека, имеются серьезные белые пятна – отрыв от реальности, когда организация или человек предпочитают что-то не знать о себе и не давать другим об этом никакой информации. Эти слепые пятна-недостатки сотрудники не пытаются устранить, поскольку никто не выражает им свою реакцию. Окружающие часто не знают, как это сделать, потому что боятся, что отношения прекратятся или что их будущее будет поставлено под угрозу («инициатива наказуема»). Кроме того, часто негативная обратная связь считается формой проявления нелояльности и неподчинения, вызывает сопротивление, стремление доказать окружающим, что они глубоко заблуждаются. Если же все-таки обратная связь поступает, ее просто не слышат, не принимают, и тогда белые пятна остаются нетронутыми, неосознанными.
Кови использует метафору «эмоциональный банковский счет», которая достаточно ярко и просто передает сущность построения обратной связи. Необходимо, аналогично финансовому банковскому счету, класть на счет и снимать с него эмоциональные средства, соответственно либо улучшая отношения, либо разрушая их. Каждый взнос представляет собой выбор, который вы совершаете, стремясь пожертвовать какой-нибудь неэффективной личной привычкой и заменить ее поступком, ведущим к построению отношений с другими. Например, стремление сначала понять другого человека – это взнос на эмоциональный счет, стремление сначала быть понятым – это снятие со счета при взаимодействии с другими людьми. Обратная связь – взнос, соответственно отказ от обратной связи – снятие с банковского счета. При этом следует иметь в виду, что взнос на эмоциональный банковский счет должен иметь значение для другого человека.
Слушание других людей с намерением понять, а не только ответить – залог эффективной коммуникации. Понимание – это способность посмотреть на проблему глазами, сердцем, умом другого человека. Чтобы понять - необходимо внимание, чтобы быть понятым – нужна смелость. Эффективность – это уравновешивание или разумное сочетание этих двух качеств. Быть понятым – это одна из глубочайших потребностей человека. Как только она удовлетворена, личное внимание переключается на решение проблемы. Если она не удовлетворена – на первый план выходит оборонительное и защитное поведение.
Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Отсутствие обратной связи или нарушение правил ее подачи лишает человека ориентиров и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь – это инструмент, который позволяет:
- выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
- понять причины нежелательного поведения сотрудника;
- скорректировать поведение, отклоняющееся от стандартов;
- нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении.
Приемы обратной связи
Самой простой моделью обратной связи является «Я-сообщение», «Я-высказывание». Сравните две фразы: «Вы никогда не делаете того, чего я хочу. Вы всегда поступаете по своему усмотрению» и «Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их решении учитывали желания обоих».
Первая из приведенных выше фраз – «Вы-сообщение» – субъективно воспринимается как обвинение, ставит человека перед необходимостью защищаться или нападать в ответ. Второе высказывание – пример сообщения от первого лица («Я-высказывание») – хотя и кажется громоздким, более эффективно. Такие высказывания более взвешены, отражают чувство ответственности. «Я-сообщения» позволяют констатировать ваши ощущения по данному поводу и изложить это так, что у вашего партнера возникает желание услышать или даже послушаться вас. Они особенно рекомендуются в тех случаях, когда вы даете отрицательную эмоциональную оценку поведению, которое вам не нравится или вас беспокоит.
Общая схема такого приема выглядит следующим образом: событие (описание поведения другого человека) – реакция (ваши эмоции) – желаемый исход (пожелание того, чего бы вы хотели). Например:
Когда вы... (следует нейтральное, безоценочное описание поведения, события). Я чувствую, что... (говорится о ваших ощущениях или чувствах в связи с этим поведением и о том, как оно действует на вас). Я жду, что вы... / я был бы вам признателен… / я бы предпочел... (следует описание вашего желания).
Язык «Я-сообщений» наиболее оптимален для эффективной обратной связи, однако есть и другие приемы. Модель обратной связи B.O.F.F. названа аббревиатурой из начальных букв английского названия четырех ступеней: Поведение (Behaviour) – Результат (Outcome) – Чувства (Feelings) – Будущее (Future).
Ситуация: сотрудница отдела обслуживания клиентов нарушила дисциплину – два раза за неделю опоздала на работу, задерживается во время обеденных перерывов.
Вот как действует в данной ситуации модель B.O.F.F.:
Поведение. Изложите свои наблюдения о ее нарушениях. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений.
Результат. Обсудите с сотрудницей, как ее поведение (опоздания и отсутствие на рабочем месте после перерыва) сказывается на результатах работы отдела, на количестве жалоб от клиентов.
Чувства. Скажите о том, что вы чувствуете, зная, что она работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, вам неприятно осознавать, что ее поведение снижает удовлетворенность клиентов. Обсудите, что чувствуют другие сотрудницы во время ее отсутствия на рабочем месте, как им приходится работать с дополнительной нагрузкой.
Будущее. Обсудите, что эта сотрудница может сделать в будущем для того, чтобы исключить подобное поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от нарушительницы дисциплины. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках – наметьте план действий на будущее.
Правила качественной обратной связи
- Давайте обратную связь вскоре после события, которое вы обсуждаете с сотрудником.
- Используйте подтвержденные конкретные факты. «Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим клиентом». Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил — для него это важно! Слова: «Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать?» вызовут ощущение нападения и защиту.
- Вовлекайте сотрудника в обсуждение – дайте высказаться. «Как ты думаешь, что будет делать клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?» Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе разговора. Во-вторых, не дав слова сотруднику, вы можете лишить себя важной информации.
- Обсуждайте события и действия. Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, к отдельному поступку, но не к конкретному человеку или людям вообще. Не следует оценивать личность в целом (вспомните, что ни одна оценка, которая дается человеку в течение его жизни, не является окончательной). Применение оценочных характеристик типа «глупый», «недалекий», «самый умный», «тормозишь постоянно» заменяем на обсуждение конкретных дел, в которых человек себя проявил. Говорите о событии: «Ты сегодня появился на работе в 10:25. Это уже второй раз за неделю». А если: «Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь», то для качественной обратной связи такая формулировка не годится.
- Говорите о том, что можно изменить. У вас есть пожелания по дальнейшему улучшению работы сотрудника? Постарайтесь сформулировать их позитивно и понятно. Неэффективна фраза: «С таким тихим голосом сложно завоевать расположение клиентов». Результативна: «Если ты сядешь с этой стороны, клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может воспользоваться микрофоном?»
- Обратная связь – по потребности партнера. Спросите себя: «Нужны ли мои слова собеседнику? Значимо ли для него мое мнение? Может быть, он меня ни во что не ставит и все мои усилия пропадут впустую?» Ожидание обратной связи от вас может быть выражено как вербально («А что я мог поделать?», «А что еще мне оставалось?», «А как бы ты поступил на моем месте?»), так и невербально: жестами, мимикой, взглядом (на вас могут просто выжидательно посмотреть).
Содержательная обратная связь позволяет каждому увидеть свой вклад в реализацию задач, оценить значимость своей работы, определить цену ошибки и невыполнения обязательств. Обсуждение результатов работы – это не только предоставление ценной информации (а оптимально – обмен), это еще и проявление личного внимания руководителя к человеку и к тому, что он делает. Квалифицированная обратная связь сама по себе является эффективным инструментом нематериальной мотивации. Тот, кто берет на себя инициативу в формировании обратной связи, становится лидером в коммуникативном воздействии.
Как можно получить обратную связь?
- Наблюдайте за тем, что происходит вокруг вас. Хороший специалист обращает внимание на так называемые «слабые сигналы» – информацию, которую мы склонны не замечать или не слышать.
- Интересуйтесь мнением окружающих вас людей. Внутреннее восприятие часто не отражает действительность. Очень полезен взгляд со стороны. Когда много разных, не связанных между собой людей говорят одно и то же, к этому полезно прислушаться.
- В случае негативной обратной связи (критики) не пытайтесь защитить себя или доказать свою правоту. Просто выслушайте, вы можете узнать то, что может быть полезным.
- В случае несовпадения вашего мнения и мнения собеседника постарайтесь понять его точку зрения. Это даст вам возможность заметить то, на что в будущем стоит обратить внимание.
- Благодарите людей, дающих вам обратную связь. Она не всегда бывает приятной, однако помогает расти и совершенствоваться.
- Принимая обратную связь, смотрите на ситуацию, о которой идет речь, со стороны. Так, словно вы не были ее участником, и вам тоже предстоит исследовать этот процесс. Тогда вы сможете без эмоций оценить позитивные намерения говорящего, принять/не принять обратную связь и почувствовать себя человеком, открытым для новых знаний.
Оставить комментарий: